ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ
Πολιτική του εργαστηρίου σχετικά με την τήρηση της εμπιστευτικότητας
Πολιτική του εργαστηρίου είναι να διασφαλίζει την εμπιστευτικότητα των πληροφοριών και των δεδομένων των πελατών, τόσο κατά τη διάρκεια της διενέργειας των σχετικών δοκιμών, όσο και στη συνέχεια κατά τη φύλαξη των αντίστοιχων πληροφοριών σε αρχεία.
Συστήματα και διαδικασίες ασφαλείας, όπως κλειδωμένα αρχεία, κωδικοί πρόσβασης σε ηλεκτρονικούς Υπολογιστές (PC), κ.λ.π., εφαρμόζονται από το εργαστήριο ώστε να εξασφαλίζεται η ελεγχόμενη πρόσβαση σε χώρους πληροφόρησης και σε αρχεία πελατών.
Το εργαστήριο δεσμεύεται, με νομική ισχύ απέναντι στους πελάτες, για την εξασφάλιση της εμπιστευτικότητας των πληροφοριών και δεδομένων τους. Όλες οι πληροφορίες που αποκτούνται ή δημιουργούνται κατά τη διενέργεια των δοκιμών θεωρούνται ιδιοκτησία των πελατών και αντιμετωπίζονται ως εμπιστευτικές, με εξαίρεση τις πληροφορίες που οι ίδιοι οι πελάτες έχουν δημοσιοποιήσει ή τις πληροφορίες για τις οποίες υπάρχει συμφωνία μεταξύ των πελατών και του εργαστηρίου (π.χ. με σκοπό την απάντηση σε παράπονα). Σε κάθε περίπτωση, το εργαστήριο πληροφορεί τον πελάτη εκ των προτέρων, για τις πληροφορίες που προτίθεται να κοινοποιήσει.
Όλο το προσωπικό του εργαστηρίου λαμβάνει ενημέρωση από τη Διοίκηση και έχει υποχρέωση να φροντίζει για την προστασία των εμπιστευτικών πληροφοριών και δικαιωμάτων των πελατών, να τηρεί απόλυτη εχεμύθεια σχετικά με διάφορα στοιχεία και δεδομένα που τίθενται υπ’ όψιν του και να μη μεταφέρει οποιαδήποτε πληροφορία προς οιονδήποτε τρίτο χωρίς γραπτή συγκατάθεση του Διευθυντή του εργαστηρίου. Όλο το προσωπικό που έχει πρόσβαση σε δεδομένα και πληροφορίες των πελατών δεσμεύεται για την εμπιστευτικότητα των δεδομένων και πληροφοριών των ενδιαφερόμενων μέσω της υπογραφής Δήλωσης Εμπιστευτικότητας και Αμεροληψίας. Εξωτερικοί συνεργάτες που έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες των πελατών υπογράφουν επίσης τη Δήλωση Αμεροληψίας και Εμπιστευτικότητας. (Εγχειρίδιο Ποιότητας έκδοση 5, κεφ.1).
Πολιτική του εργαστηρίου σχετικά με την αμεροληψία
Το εργαστήριο δίνει μεγάλη βαρύτητα στη διαφύλαξη της ανεξαρτησίας της κρίσης του από οικονομικές ή/και εμπορικές ή άλλες πιέσεις καθώς και στην ακεραιότητά του σε όλες του τις δραστηριότητες.
Όλες οι δοκιμές και εργασίες διενεργούνται με αμεροληψία. Η Διοίκηση του εργαστηρίου διασφαλίζει ότι το εργαστήριο και το προσωπικό του δεν εμπλέκεται σε δραστηριότητες που θα μπορούσαν να μειώσουν την εμπιστοσύνη στην ικανότητα, αμεροληψία, κρίση ή λειτουργική ακεραιότητα του. Επίσης διασφαλίζει ότι το προσωπικό του εργαστηρίου δεν υπόκεινται σε καμία εμπορική, οικονομική ή άλλη πίεση ή επιρροή, η οποία θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά την αμεροληψία του, την τεχνική κρίση και τα αποτελέσματα των εργασιών του.
Οι δοκιμές διεξάγονται με συγκεκριμένες, αξιόπιστες και πρότυπες μεθόδους, από προσωπικό κατάλληλα εκπαιδευμένο και έμπειρο, ενώ δεν υπάρχει δυνατότητα επηρεασμού του προσωπικού από παράγοντες ξένους προς το εργαστήριο και προς τους κανόνες λειτουργίας του. Η αμοιβή του προσωπικού του εργαστηρίου δεν εξαρτάται ούτε από τον αριθμό των δοκιμών που πραγματοποιούνται ούτε από τα αποτελέσματα αυτών των δοκιμών. Όλο το προσωπικό δεσμεύεται για την αμεροληψία μέσω της υπογραφής σχετικής Δήλωσης Εμπιστευτικότητας και Αμεροληψίας. (Εγχειρίδιο Ποιότητας έκδοση 5, κεφ.1).
Διαδικασία διατύπωσης παραπόνων
Οι πελάτες μπορούν να διατυπώσουν παράπονα που αφορούν στη λειτουργία του εργαστηρίου είτε προφορικά, επικοινωνώντας με τη Γραμματεία του εργαστηρίου, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες λειτουργίας του εργαστηρίου, είτε γραπτά με τη χρήση του σχετικού ερωτηματολόγιου έρευνας ικανοποίησης των πελατών που βρίσκεται στη Γραμματεία του εργαστηρίου, είτε μέσω αποστολής email στην ηλεκτρονική διεύθυνση του εργαστηρίου.
Κάθε παράπονο που διατυπώνεται προς το εργαστήριο, είτε προφορικά είτε γραπτά καταγράφεται σε κατάλληλο Έντυπο καταγραφής των παραπόνων.
Απαραίτητα στοιχεία που πρέπει να αναφέρει ο ενδιαφερόμενος είναι τα στοιχεία ταυτότητας του και τα στοιχεία επικοινωνίας. Η διατύπωση του παραπόνου πρέπει να είναι πλήρης, σαφής και αναλυτική, συνοδευόμενη από οποιεσδήποτε πληροφορίες ζητήσει η γραμματεία (πχ. επωνυμία πελάτη, κωδικό δείγματος, αριθμό αναφοράς αποτελεσμάτων κλπ.), ώστε το εργαστήριο να είναι σε θέση να διερευνήσει πλήρως το παράπονο.
Σε περίπτωση που από τη διερεύνηση το εργαστήριο διαπιστώσει ότι το παράπονο είναι δικαιολογημένο, προβαίνει σε διορθωτικές ενέργειες για την άρση του παραπόνου.
Σε κάθε περίπτωση, είτε το παράπονο είναι δικαιολογημένο είτε όχι, το εργαστήριο, ενημερώνει τον πελάτη για τα αποτελέσματα της διερεύνησης και τις διορθωτικές ενέργειες που θα λάβει, εφόσον έχουν προκύψει τέτοιες, είτε προφορικά, είτε με email (ανάλογα με τον τρόπο που διατυπώθηκε το παράπονο).
Όταν το παράπονο, εγείρει αμφιβολίες σχετικά με την ποιότητα των αποτελεσμάτων των εξετάσεων ή με τη συμμόρφωση του εργαστηρίου με τις πολιτικές και διαδικασίες του ή με τις απαιτήσεις της διαπίστευσης, ακολουθεί επιθεώρηση των εμπλεκόμενων δραστηριοτήτων, για να διαπιστωθεί εάν υπήρξαν μη συμμορφώσεις. Τα αποτελέσματα της επιθεώρησης καταγράφονται.
Τα παράπονα αποτελούν για το εργαστήριο ένδειξη της ικανοποίησης των πελατών και χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης, των δοκιμών και των παρεχόμενων στους πελάτες υπηρεσιών. (Διαδικασία Δ.6.1, έκδοση 2).
Αναζήτηση της γνώμης των πελατών
Το εργαστήριο, στα πλαίσια της πολιτικής του για συνεχή βελτίωση των προσφερομένων υπηρεσιών και την πλήρη ικανοποίηση των πελατών του, αναζητά τη γνώμη των πελατών για τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχει και μετρά την ικανοποίηση τους με τη χρήση ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελάτη. Το ερωτηματολόγιο, το οποίο μπορούν να συμπληρώσουν όλοι οι πελάτες, βρίσκεται στη Γραμματεία του εργαστηρίου και αποστέλλεται ηλεκτρονικά σε όλους τους πελάτες- συνεργάτες, σε τακτά χρονικά διαστήματα. .
Οι πληροφορίες που συγκεντρώνονται από την αναζήτηση ικανοποίησης των πελατών, αξιολογούνται από το εργαστήριο, συζητούνται κατά την Ανασκόπηση από τη Διοίκηση και χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης και της λειτουργίας του εργαστηρίου, όπως και των παρεχόμενων από το εργαστήριο υπηρεσιών. (Διαδικασία Δ.6.1, έκδοση 2).
Συνεργασία με τους πελάτες
Η ΤΡΟΦΟΑΝΑΛΥΣΙΣ Ο.Ε. αποδέχεται πρόθυμα τη συνεργασία με τους πελάτες ή τους αντιπροσώπους τους, όσον αφορά την αποσαφήνιση των απαιτήσεών τους και την παρακολούθηση από μέρους τους της διενέργειας των δοκιμών στα δείγματά τους.
Οι πελάτες ή οι εξουσιοδοτημένοι αντιπρόσωποί τους, δικαιούνται να έχουν πρόσβαση στο χώρο του εργαστηρίου και να παρακολουθήσουν τη διενέργεια των δοκιμών στα δείγματά τους. Σε κάθε τέτοια περίπτωση το εργαστήριο φροντίζει να προβεί σε κατάλληλες ενέργειες για να διαφυλάξει την εμπιστευτικότητα και το απόρρητο πληροφοριών άλλων πελατών του. (Εγχειρίδιο Ποιότητας έκδοση 5, κεφ. 4).